Artykuł: Konstruktywna Krytyka - część II: technika Z-FUKO PZK

Poznaj techniki, dzięki którym pogłębisz relacje i zmienisz swoje otoczenie.

Dobrze przeprowadzona konstruktywna krytyka buduje jeszcze głębszą więź i nić porozumienia z osobą krytykowaną. Efekt? Przyjemność z przebywania w towarzystwie tej osoby, efektywniejsza współpraca, a zatem i energia do dawania więcej z siebie - tej osobie, ale także w ogóle. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ każda ze stron konstruktywnej krytyki ma korzyści i nie ma strat. Ty, jako krytykujący, zyskujesz szacunek rozmówcy, ulgę i niesamowitą radość, bo powiedziałeś o czymś, co było dla Ciebie trudne lub zaprzątało Twoje myśli, nie pozwalając Ci skupić się na pozytywnych aspektach chwili. Osoba, którą krytykujesz, zyskuje szansę na zadbanie o Waszą relację lub na samodoskonalenie. Jak osiągnąć taki efekt? Potrzebujesz w tym celu poznać najczęściej popełniane błędy oraz parę technik i zasad, dzięki którym możesz osiągnąć lepszą relację z szefem czy też poczuć się blisko z Twoim partnerem życiowym.

 

Technika konstruktywnej krytyki: Z-FUKO PZK

Ta technika jest najskuteczniejsza ze wszystkich, ale jednocześnie najtrudniejsza do zastosowania. Świetnie sprawdza się w sytuacjach, gdy dający feedback jest emocjonalnie zaangażowany w daną sytuację, tzn. czuje do rozmówcy silne emocje takie jak wściekłość, złość, żal, zawód, rozczarowanie, frustracja, irytacja.

Krytykujący stosuje w tej technice następujący schemat :

  1. Zależy mi (na relacji, na Tobie, itp)
  2. Fakty (opis wydarzenia/sytuacji, który jest przyczyną moich emocji)
  3. Uczucia (co czuję w związku z tą sytuacją/tym wydarzeniem)
  4. Konsekwencje (co się ze mną dzieje pod wpływem moich emocji)
  5. Oczekiwania / Potrzeby (czego potrzebuję/oczekuję, aby czuć się dobrze/komfortowo)
  6. Propozycja rozwiązania (co konkretnie Ty możesz/my możemy zrobić, żebym czuł się komfortowo, żeby moje potrzeby były realizowane)
  7. Zgoda (pytanie krytykowanego o zgodę na to rozwiązanie)
  8. Krytykowany (zapytanie o potrzeby rozmówcy)

Zobrazuję tę technikę posługując się przykładem z życia prywatnego i przykładem biznesowym, po czym opiszę sens poszczególnych etapów schematu oraz płynące z nich korzyści dla krytykowanego:

 

1) Przykład zastosowania w życiu prywatnym: MAŁŻEŃSTWO.

Mąż jest wściekły - po raz kolejny zauważa, że mimo że zarabia 80% wspólnych dochodów, wydaje tylko 20%, ponieważ żona średnio do połowy miesiąca wydaje 80%. Uważa, że każde z nich powinno decydować o zarobionych przez siebie pieniądzach, więc jeśli żona chce wydać więcej niż zarabia, powinna się go pytać o zdanie. Albo - niech żona zmieni w końcu pracę na lepiej płatną. Tego już za wiele - on ciężko pracuje po 10 godzin dziennie, a ona tylko 8, w dodatku się nie przemęczając.

Mąż zapewne ma pokusę by powiedzieć żonie, że irytuje go jej nierozważne wydawanie pieniędzy, niekonsultowanie z nim wydatków i niesprawiedliwość, jaką jest jego ciężka praca versus jej przyjemna praca. Tak rozegrana rozmowa zakończy się oczywiście kłótnią.

Oto, jak będzie wyglądała wypowiedź męża zgodna z techniką konstruktywnej krytyki Z-FUKO PZK:

  1. (Zależy mi) Kochanie, zależmy mi na naszej relacji/na Tobie, więc chcę Ci coś powiedzieć.
  2. (Fakty) Od dwóch miesięcy wydajesz średnio 80% naszych dochodów nie uzgadniając ze mną na co wydajesz pieniądze.
  3. (Uczucia)  Jest mi przykro, gdy wydajesz pieniądze zarobione przeze mnie, bez konsultowania tego ze mną.
  4. (Konsekwencje) Gdy jest mi przykro, złoszczę się i mam coraz mniejszą ochotę spędzać z Tobą miło czas, więc robi się coraz gorzej w naszym związku.
  5. (Oczekiwania / Potrzeby) Potrzebuję czuć, że ważne są dla Ciebie moje potrzeby i wydatki oraz to, że wybieram tak ciężką pracę, by mieć z niej pieniądze też na swoje przyjemności.
  6. (Propozycja rozwiązania) Takie poczucie będę miał, gdy każde z nas będzie wydawało tyle pieniędzy, ile zarabia; jeśli chce więcej wydać - gdy będzie konsultowało to z drugim z nas.
  7. (Zgoda) Co powiesz na takie rozwiązanie?
  8. (Krytykowany) A Ty czego potrzebujesz, żeby się czuć komfortowo w naszym związku?

 

2) Przykład zastosowania w biznesie: ROZMOWA DYSCYPLINUJĄCA KONTRAHENTA

Menadżer ds. Marketingu, Adam, zlecił Agacie, współpracującej z nim z ramienia agencji reklamowej, przygotowanie raportu na temat postrzegania marki X wśród konsumentów z określonej grupy społecznej. Agata pomyślała, że bardzo dobrze wie, jak ta marka jest postrzegana, bo sama należy do tej grupy konsumentów, więc postanowiła, że przygotuje kilka wywiadów, żeby się upewnić i jeśli wyniki będą zbieżne z jej przekonaniem, resztę spreparuje. Przeprowadziła wywiad z 8 osobami, wyniki się potwierdziły, więc resztę spreparowała. Na jej nieszczęście, całkiem przypadkiem zdarzyło się, że jedną z badanych osób była kuzynka Adama, która 30 minut po zakończonym wywiadzie, spacerując po sklepie w galerii handlowej usłyszała jak Agata, przeglądając ciuchy, mówi przez telefon swojej koleżance, że resztę wyników dotyczących X sama dopisze, bo jej założenia się potwierdziły. Kuzynka oczywiście postanowiła spytać Adama, czy coś mu to mówi...

Adam wściekły zadzwonił do Agaty i powiedział:

  1. (Zależy mi) -
  2. (Fakty) Pani Agato, umówiliśmy się na badanie 100 osób, na Pani nieszczęście jedną z badanych okazała się moja kuzynka, która usłyszała przypadkiem jak mówi Pani, że resztę wyników dotyczących marki X dopisze Pani sama.
  3. (Uczucia)  Jestem wściekły na Pani zachowanie, ponieważ obdarzyłem Panią zaufaniem, a Pani to zaufanie zawiodła.
  4. (Konsekwencje) W tej sytuacji nie widzę możliwości naszej dalszej współpracy.
  5. (Oczekiwania / Potrzeby) - kierujemy się różnymi wartościami w pracy, ja oczekuję we współpracy szczerości, kłamstwo jest dla mnie niedopuszczalne.
  6. (Propozycja rozwiązania) Jedynym dla mnie rozwiązaniem w tej sytuacji jest zwrot przez Panią zaliczki do czwartku i mam nadzieję, ze więcej nie będziemy się kontaktowali.
  7. (Zgoda) pauza - czyli milczące czekanie na odniesienie się Agaty do rozwiązania. Jeśli nie działa: Pani Agato, oczekuję odniesienia się do mojej propozycji...!
  8. (Krytykowany) -


Zwróć uwagę na dwie kwestie:

  • Adam nie zastosował 1 i 8 punktu, ponieważ skreślił tę relację - granica, jaką stawia we współpracy z kontrahentem, została przekroczona przez Agatę.
  • słowo "oczekuję" pojawia się tu kilka razy - jest ono wyrazem formalnego egzekwowania uzgodnień i konsekwencją umowy, jaką Agata zawarła z Adamem a wobec tego - jej zobowiązań. W takim wypadku nie oznacza ono przerzucania odpowiedzialności przez Adama.


Przyjrzyjmy się teraz zatem sytuacji biznesowej, w której można zastosować pełne Z-FUKO PZK i w której użycie słowa "oczekuję" wiązałoby się z przerzucaniem odpowiedzialności.

 

3) Przykład zastosowania w biznesie: ROZMOWA MIĘDZY WSPÓŁPRACOWNIKAMI

W tej sytuacji nie jest istotne, czy będzie rozmawiał szef z podwładnym, czy pracownik z pracownikiem. Istotne jest to, że stronie krytykującej zależy na pozytywnej relacji ze stroną krytykowaną:

Gaweł właśnie opowiada Grażynie o swojej ostatniej rozmowie z prezesem, bardzo dla niego emocjonującej i przełomowej. Grażyna słucha przez chwilę, po czym podnosi telefon, który właśnie zaczął dzwonić. Ponieważ dzieli uwagę pomiędzy Gawłem a rozmówcą telefonicznym, widzi, że Gaweł jest zszokowany, więc zapewnia go: "Mów, mów, Gaweł, ja Ciebie cały czas słucham". Gawłowi jest przykro, rozumie z jednej strony, że są w pracy i muszą podnosić telefony, ale poczuł się zignorowany przez Grażynę. Gdy Grażyna kończy rozmowę, mówi do niej:

  1. (Zależy mi) Grażyna, zależy mi na naszej relacji, więc pozwól, że coś Ci powiem:
  2. (Fakty) w ciągu ostatniego miesiąca to już bodajże trzeci raz, kiedy rozmawiam z Tobą, a Ty podnosisz telefon i równocześnie gadasz z kim innym
  3. (Uczucia)  Jest mi wtedy bardzo przykro, czuję się zignorowany przez Ciebie.
  4. (Konsekwencje) W konsekwencji coraz mniej mam ochotę z Tobą rozmawiać, bo chcę oszczędzić sobie rozczarowania, że znowu poczuję się ignorowany jak podniesiesz telefon.
  5. (Oczekiwania / Potrzeby) Ja potrzebuję poczucia, że jest dla Ciebie ważne to, co do Ciebie mówię.
  6. (Propozycja rozwiązania) Rozumiem, że możesz być zapracowana i że jesteśmy w pracy, więc odebranie telefonu może być priorytetem. Będę w takiej sytuacji czuł się ważny dla Ciebie, gdy zanim podniesiesz słuchawkę,powiesz mi: "Gaweł, to jest ważna rozmowa, możemy dokończyć za chwilę albo po pracy?" i jeśli to Ty będziesz pamiętać, żeby wrócić do rozmowy.
  7. (Zgoda) Czy jesteś w stanie to dla mnie zrobić i czy takie zachowanie z Twojej strony będzie niewymuszone?
  8. (Krytykowany) Może jest coś, co ja mogę dla Ciebie zrobić, żebyś czuła się komfortowo w takich sytuacjach?


Zwróć uwagę na dwie kwestie:

  • Grażyna może tu być równie dobrze szefową Gawła, dla relacji i obustronnego poczucia komfortu formalna rola nie ma znaczenia.
  • użycie słowa "oczekuję", czyli np. "Oczekuję od Ciebie, że będziesz traktować poważniej/ z większą uwagą to, co do Ciebie mówię" - nawet intuicyjnie będzie tu nadwyrężeniem, właśnie ze względu na przerzuconą odpowiedzialność. Odpowiedzialności za potrzeby vs oczekiwania w relacji poświęciłem oddzielny artykuł


Zauważ, że nazwa tej techniki pochodzi od pierwszych słów powyższego schematu.

 

Sens poszczególnych składowych schematu Z-FUKO PZK.

Zależy mi. 
Dawanie feedbacku korygującego bardzo często zaczynamy od upewnienia się, że druga osoba może swobodnie porozmawiać przez określony czas i proponujemy jej pójście w odosobnione miejsce. Sam ten fakt już wywołuje u Twojego rozmówcy stres, ponieważ spodziewa się, że będziecie rozmawiać o czymś trudnym albo przykrym. Dzięki wyrażeniu swojej troski o Waszą relację lub też jej wagi dla Ciebie, upewniasz Twojego rozmówcę, że celem rozmowy nie jest sprawienie mu przykrości, lecz zadbanie o Waszą więź, co będzie równie korzystne dla niego. Zatem dajesz mu poczucie bezpieczeństwa i budujesz jeszcze bardziej pozytywny układ partnerski między Wami. Oczywiście wyrażenie "zależy mi" można zastąpić wieloma innymi, np.: "jesteś dla mnie ważna", "kocham cię", "uważam cię za przyjaciela".

Fakty.
Odnoszenie się do faktów zapobiega kłóceniu się o subiektywne punkty widzenia – niewątpliwie jest tak, że każdy z nas inaczej postrzega określone sytuacje, więc należy odnosić się do tych w miarę najbardziej obiektywnych zjawisk. Ważne jest opisywać sytuację, a nie jej własną interpretację. Czasami mamy jednak jedynie własną obserwację, nie wydarzyło się nic konkretnego - w takiej sytuacji trzeba się powołać na własną interpretację, jednak wyraźnie podkreślić to, że jest to nasze wrażenie, spostrzeżenie, interpretacja, odczucie czy percepcja. Zobacz jak wygląda to w praktyce:

Niewłaściwy opis faktów - interpretacja: "Adam, czyżby znowu się pociąg spóźnił?"
Właściwy opis faktów: "Adam, spóźniasz się do pracy co najmniej pół godziny już trzecie raz w ciągu ostatniego miesiąca."

Właściwa interpretacja faktów: "Ela, mam wrażenie, że jesteś dzisiaj smutna, czuję, że jesteś zdystansowana w stosunku do mnie."
Niewłaściwa interpretacja faktów: "Ela widzę, że jesteś dzisiaj smutna."

Uczucia. 
Nie obawiaj się mówić o uczuciach - są one jednym z najpotężniejszych narzędzi - motywatorów w zmianie zachowań innych, ale tej kwestii poświęciłem odrębny artykuł

Konsekwencje. 
Konsekwencje są najbardziej osobiście odczuwaną przez krytykowanego sferą tego dialogu, ponieważ dotyczą bezpośrednio jego osoby. Pozwalają mu się zastanowić, jakie są jego potrzeby w tej sytuacji i gdzie są jego granice, ewentualnie na ile chce je przesunąć. Mówiąc o swoich emocjach i konsekwencjach dajesz krytykowanemu obraz tego, co będzie się z Tobą działo w innych podobnych sytuacjach. Dzięki temu łatwiej mu będzie przewidywać Twoje reakcje i zastosować skuteczne działania w kontekście dbania o Waszą relację.

Oczekiwania / Potrzeby.  
Oczekiwania i potrzeby są najtrudniejszymi do zgadnięcia elementami w komunikacji międzyludzkiej. Dlatego tak ważne jest, by mówić o nich otwarcie i by być ich świadomym. Emocje mogą być wyrażone za pomocą czyjejś mimiki, poprzez ton głosu; do odczytania potrzeb i oczekiwań nie ma żadnej wskazówki - są one głęboko zakopane w naszych głowach, w dodatku zmieniają się w ciągu życia. Brak rozmów na ich temat lub deficyt świadomości swoich potrzeb bardzo często prowadzą do rozpadów nawet wieloletnich związków - człowiekowi wydaje się, że jego partner się zmienił, nie jest już taki jak kiedyś, nie potrafią już cieszyć się razem, bawić, spędzać ekscytująco czasu. Jeśli to oddalenie za bardzo się utrwali i partnerzy wybiorą łatwiejsze sposoby na zaspokojenie potrzeb (romans, kariera), zmiany są zbyt wielkie, a energii i motywacji zbyt mało, by angażować się w poznawanie potrzeb partnera i dostosowywanie swojego życia do spełnienia ich. Dlatego zdarza się, że pod wpływem terapii małżeńskiej para dochodzi do wniosku, że nie chce już kontynuować związku. Warto być zatem na bieżąco świadomym swoich i partnera potrzeb.

Propozycja rozwiązania. 
Tu przyśpieszasz proces zmiany. Moglibyście od zera wymyślać rozwiązanie razem, jednak pamiętaj, że krytyka, nawet konstruktywna, jest dla krytykowanego również, a może przede wszystkim, trudnym wydarzeniem. Nie licz na to, że Twój partner, wyczerpany psychicznie, będzie w stanie stworzyć ciekawe lub skuteczne rozwiązania problemu.

Pięć powyższych składowych daje krytykowanemu "instrukcję obsługi" krytykującego - czyli: gdy robisz to a to, to robi się źle w naszej relacji, gdy zrobisz to i tamto, zrobi się dobrze w naszej relacji. Można by to zobrazować następującym schematem:

Technika konstruktywnej krytyki Z-FUKO PZR

Zgoda. 

Pytając się o zgodę krytykowanego na Twoją propozycję pokazujesz mu, że jest dla Ciebie ważną osobą, z której zdaniem liczysz się. Dowiadujesz się też, czy Twoja propozycja jest realna, czy też zajdzie potrzeba wymyślenia innego rozwiązania. Tu można dodatkowo zawrzeć tak zwany kontrakt, to znaczy:

  • Ile razy stare zachowanie może się jeszcze pojawić i w jakim okresie
  • Ile razy nowe zachowanie ma się pojawić i w jakim okresie

Pamiętaj bowiem, że zmiany zachowań nie dokonują się natychmiast – mamy swoje nawyki, ograniczające przekonania i sama chęć zmiany czasami nie zawsze wystarcza. Dlatego też, odpowiadając sobie na te pytania, urealniacie proces zmiany krytykowanego - spodziewacie się „okresu przejściowego”, jednocześnie umawiając się jak on będzie wyglądał, co oszczędza tym samym rozczarowań.

Krytykowany. 
Pytając się o potrzeby Twojego krytykowanego pokazujesz mu, że dbasz również o jego potrzeby. Jest to bardzo istotne, ponieważ technika ta pozwala Ci bardzo wyraźnie mówić o sobie, swoich potrzebach, granicach i konsekwencjach, wobec czego trzeba zadbać również o to, by w krytykowanym nie powstało fałszywe przeświadczenie, że zachowujesz się egoistycznie czy egocentrycznie.

 

Jeśli chcesz, bym omawianą technikę przedstawił na przykładzie, fikcyjnym lub z Twojego życia, śmiało - napisz do mnie, z przyjemnością to zrobię.
Zapraszam Cię też na szkolenie warsztatowe z asertywności i konstruktywnej krytyki - każdy Uczestnik ma okazję do zastosowania technik w scenkach z aktorem i innymi Uczestnikami! 

Autor: Mateusz Dąbrowski - psycholog biznesu, coach, trener, prezes 4GROW.


Ciekawy Artykuł?

- podziel się z przyjaciółmi i rodziną:

Komentarze / Pytania:

Zobacz profil Użytkownika
krzych (Gość)

Bardzo jasno opisana technika lub jak ktoś woli sposób konstruowania kokstuktywnej krytyki. Mam również nadzieję,że przeczyta ją jak najwięcej ludzi mających wybuchowy sposób przekonywania do swoich racji.
Dzięki !!

Zobacz profil Użytkownika
Andrju (Gość)

Na http://www.fuko.pl trochę inaczej rozwinęli ten skrót: finanse, ubezpieczenia, księgowość, odszkodowania, hehe. Ale tak na poważne to bardzo merytoryczny i ciekawy tekst. Daje mi sporo do myślenia, szczególnie że (niestety lub stety) jestem już po drugim rozwodzie. Chyba czas to wszystko przemyśleć, kobiety nie lubią krytyki ale ja też...

Dodaj nową odpowiedź

Zawartość pola nie będzie udostępniana publicznie.
© copyright 4GROW 2010
Kontakt                            Regulamin i Polityka Prywatności
Design: LUK | Powered by YASNE